ビジネスの基本業務の1つが「電話対応」。その在り方を見直す時期が来ている。電話の取り次ぎに時間と集中力が奪われている上、代表電話にかかってくる大半が不要不急の営業電話になっているからだ。
こうした課題を月額1万円からのリーズナブルな料金で解決するのが、「うるる」が開発した電話代行サービス「fondesk（フォンデスク）」。電話が鳴らない環境やチャットへの受電通知は業務にどのような効能を与えてくれるのか。fondesk事業の担当役員である脇村瞬太氏に話を聞いた
電話にまつわる課題をリーズナブルな料金で解決
いまやビジネスの連絡ツールは携帯電話やチャット、Eメールが中心となっている。代表電話にかかってくるのは業務に関係のない営業関連の電話が大半だ。そのため、従業員からは「8～9割が不要な電話」「電話で集中力・思考が途切れ、業務効率が下がる」「ミーティングや会議の妨げになる」「営業電話を断るのがストレス」といった不満が聞かれるようになった。
さらに、働き方改革やコロナ禍でリモートワークや在宅勤務が広がる中、「電話対応のためだけに出社しなければならない」「出社している人が少なく、電話番の人手が足りない」といった問題も起きている。
こうした課題をリーズナブルな料金で解決しているのが、「うるる」のシンプルで使いやすい電話代行サービス「fondesk」だ。企業の電話対応をオペレーターが代行し、チャットやメールで内容を知らせてくれる。オンライン契約で、申込手続き完了後、電話をfondeskに転送すれば、最短5分で始められる。
料金体系は「月額1万円（50件まで）＋従量料金（51件目以降：電話1件当たり200円）」（全て税別）と至ってシンプルだ。例えば、オペレーターの電話対応が1カ月に60件だった場合は1万2000円（基本料金1万円＋従量料金200円×10件/税別）になる。
オペレーターの対応もシンプルで、「担当者が不在なことを伝え、用件を聞く」という1次取り次ぎに特化した応答に徹している。「一律に不在ではお客さまの心証を悪くしないか」との懸念もあるかもしれないが、同社fondesk担当役員の脇村瞬太氏は次のように話す。
「代表電話にかけて1回で担当者につながることの方がまれですから、かけている人もそのことを承知しているはずです。逆に担当者は受電通知を見て事前に用件が分かるため、丁寧な折り返しができるというメリットがあります」
実際、「事前準備が可能になる」「優先順位が付けられるようになって業務効率が上がった」「自分のタイミングで対応できる」「営業電話・迷惑電話をスルーできるようになった」と導入企業に好評だ。
一般的な電話代行サービスとの3つの違いとは
fondeskの導入社数は2022年6月末現在、3550社。2019年2月にリリース後、わずか3年で電話代行サービスの導入企業数№1※になるという人気ぶりだ。その上、継続利用率は98％以上を維持している。では、一般的な電話代行サービスとどう違うのだろうか。脇村氏は優位点として次の3つを挙げる。
※日本マーケティングリサーチ機構調べ。調査概要：2022年3月期 指定領域における市場調査時点でのアクティブ利用社数。
1つ目は、普段使っているチャットと連携が可能なこと。連携できる通知先は「Slack」「Chatwork」「Google Chat」「Microsoft Teams」「LINE」「LINE WORKS」「Eメール」の7種類。複数のツールを通知先に設定することも可能だ。下のSlackとの連携画面例のように、「受付時間」「発信者」「あて先」「折り返しの連絡（必要・不要）」「内容」「折り返しの電話番号」が見やすく表示され、いつでもどこでも電話の受信を確認できる。重要な電話を漏らさず対応できるようになるのもメリットだ。
2つ目は、利用開始から契約解除まで、全てオンライン完結で手続きできること。2020年4月に初めて緊急事態宣言が発令されたときには、その導入のしやすさから、リモートワークに移行した企業からの申し込みが殺到。それまで350社程度だった導入社数が1カ月で2倍以上に増えたという。
最後は、オペレーションセンターを持っていないこと。そのため、スーパーバイザー（SV）などの人件費や家賃、光熱費、設備費などがかからず、結果としてリーズナブルな料金でサービスを提供できている。fondeskではパソコンで電話対応が行える独自のソフトウエアを使い、全国の数百人の在宅ワーカーがオペレーターを務めている。企業ごとの担当制ではなく、全国のオペレーターが全員で取るため受電率も高い。
もともと同社は、主婦向けのクラウドソーシングサービス「シュフティ」を運営していた。オペレーターは、この40万人超の会員（在宅の主婦ワーカー）をベースに、コールセンターや営業事務の経験者を採用している。
「現在は、毎月150～200人と面接し、厳しい採用基準に基づいて10人程度を採用しています。優秀なオペレーターを採用して研修を実施し、その後も抜き打ちでチェックを行うなどして高いサービス品質の維持に努めています」
オペレーターを全国から募集できるため、優秀な人材を集めやすいのも同社の強み。さらに、前述したように1次取り次ぎに特化しているため、オペレーションが標準化しやすく、品質にもばらつきがない。実際、導入企業からは「電話対応の質が上がり、会社のイメージアップにつながった」「専門用語もきちんと聞き取ってくれる。よくここまで聞き取れているなと感心した」という声が聞かれる。
災害や感染などのアクシデント発生時にも、オペレーターが全国に配備されているため受電できなくなるリスクが抑えられる。BCP（事業継続計画）対策としても有効だ。
マイページで簡単に設定できるさまざまな便利機能
fondeskの特徴として、マイページで設定できるさまざまな便利機能が付加されていることも挙げられる。中でも好評なのが「ブロックリスト機能」と「通知の振り分け機能」「受付時間の設定」だ。
ブロックリストは、繰り返しかかってくる不要な電話の番号を登録し、着信を拒否できる機能。着信が拒否されると自動音声が流れ、オペレーターにはつながらない。1万件までブロックすることが可能だ（ブロック登録した番号からの着信は従量料金のカウント対象外となる）。
通知の振り分けは、電話の「あて先」の表記に対してルールを登録し、通知先を振り分けたり、メンションを付与したりする機能。メンションはSlack、Chatwork、LINE WORKSで使用できる機能で、メッセージの宛先を指定して相手の注意を引くことができる。
オペレーターによる受付時間は平日9時から19時の間で、15分単位で設定できる。昼休みや会議の時間、忙しい時間帯などのスポット利用も可能だ。
fondeskの導入企業は、スタートアップ企業から大企業まで、幅広い業種・業態にわたっている。
「最も多いのは、IT・ソフトウエア関連のスタートアップ企業です。典型的な例は、社長自らがトップ営業のためにいつも外出しているのに、代表電話にかかってくるのはほぼ全て社長宛て、という会社です。従業員の多くを占めるエンジニアやデザイナーが電話を取り、チャットで社長に通知していますが、電話対応で集中力が途切れ、業務効率が落ちるという問題を抱えています。こうした会社がfondeskを導入すれば、電話がほぼ鳴らなくなるため、快適に仕事ができるようになる一方、社長はこれまでと同じようにチャットで受電通知を受け取れます」
少数精鋭企業の事業成長と生産性向上をサポートするサービスになっているわけだ。導入企業には「フルリモートワークでも全ての電話を受けられるようになった」「業務負荷・ストレスが軽減し、働きやすく、生産性が上がった」「電話対応がなくなり、社内での会議や打ち合わせが増えて活気が生まれた」といった効果が表れている。
最近では従業員数1000人以上の企業が支社や部署、チームごとの代表電話で利用するケースも増え始めている。最初は1つの支店でfondeskを導入し、うまくいったら全国の支店に順次展開していくといった例もある。単月契約なので翌月に解約することも可能。これなら大企業もトライしやすいだろう。
「私が社会人になった15年ほど前は、新入社員が教育の一環として電話対応をしていました。そこで取引先の名前を覚えたり、ビジネスコミュニケーションを身に付けたりしてきたんですね。しかし、代表電話にかかってくる電話の大半が不要な営業電話になっている今、そうした効果はあまり期待できません。さらに、経営者は電話に出続けることが大きなロスにつながり、生産性を下げていることに気付くべきです。コロナ禍を機にせっかく進めた働き方改革やリモートワーク推進を、電話対応のためだけに元に戻すようなことはしてほしくないですね」
今こそまさに「電話対応」を見直す時期に来ている。まずは14日間の無料トライアルでfondeskを試すとともに、受電記録のダウンロード機能を使って不要な電話がどのくらいかかってきているかを確かめてみてはどうか。
fondeskについてはこちら
https://www.fondesk.jp/
