「電話対応に時間と集中力を奪われ、業務効率が落ちる」という課題を抱える企業が増えている。その解決策として幅広い業種の企業が次々と導入しているのが、「うるる」の電話代行サービス「fondesk（フォンデスク）」だ。何が導入の決め手となったのか、実際どのような効果が出ているのか──。企業の営業活動を支援するセレブリックスと、DXクラウドサービスを提供しているショーケースの担当者に聞いた。
シンプルで使いやすく、料金もリーズナブル
fondeskは、「電話の取り次ぎ（担当者が不在なことを伝え、用件を聞く）をオペレーターが代行し、チャットやメールで内容を通知する」というシンプルで使いやすい電話代行サービスだ。リーズナブルな料金で、オンライン契約だからすぐに始められる。
料金体系は「月額1万円（50件まで）＋従量料金（51件目以降：電話1件当たり200円）」（全て税別）。例えば、オペレーターの電話対応が1カ月に80件だった場合は1万6000円（基本料金1万円＋従量料金200円×30件/税別）になる。
この始めやすさから、2019年2月にリリース後、わずか3年で電話代行サービスの導入企業数ナンバーワン※となった（導入社数は2022年6月末現在、3550社）。継続率98％以上と、導入企業から高い支持を得ている。
fondeskはなぜ多くの企業から選ばれているのか、実際どのような効果をもたらしているのか。「電話対応が業務の負担になっている」「多くが不要不急の営業電話」という共通の課題を抱える企業が多い中、フルリモートワークへの移行を機にfondeskを導入した、セレブリックスとショーケースの事例を、以下にて詳しく説明する。
＜導入事例1＞セレブリックス
従業員の業務負担・ストレスが軽減し、費用対効果にも満足。
「営業電話のスクリーニング」にも活用
セレブリックス（従業員数：約1130人、受電件数：約100件/月）では、2020年10月に「マーケティング統括部」が、続いて2021年3月に「営業支援事業部関西Div.」、同年4月に「B2Bマーケティング事業部・営業支援事業部・コンサルティング事業部」が導入した。マーケティング統括部 マーケティングプランニングDiv. マネージャーの加納圭将氏はfondeskを選んだ理由を次のように話す。
「fondeskはSNSで見つけたのですが、『オフィス勤務での負荷が減った』『業務効率が上がった』『自分のタイミングで対応できる』『重要な電話を取りこぼす心配がない』など多くの人に好評でした。最終的には、リーズナブルな料金と部署単位でスモールスタートが可能なこと、14日間の無料トライアルで効果を検証できることが導入の決め手となりました」
加納氏はインサイドセールスによる営業支援を担当しているが、電話営業の専門家はfondeskの電話代行サービスをどう見ているのだろうか。
「オペレーターの対応が丁寧な上、受電通知を受け取ることで抜け漏れなく確実に折り返しができるため、以前のように『架電中や会議中などで電話に出られず、心証を悪くしているのではないか』という心配がなくなりました。事前に企業情報を調べてから折り返せるようになるのもメリットです。また、会話内容をしっかりと伝言してくれるので、内容の重要度も判断できます。実際、通知を見て話を聞きたくなる営業電話の場合は自分のタイミングで折り返せるようになりました。もちろん、従業員の業務負担・ストレスの軽減や費用対効果にも満足しています」
営業電話の中には自社にとって有用な提案もある。そのスクリーニングも可能になるわけだ。
電話対応を担当しているB2B マーケティング支援事業部. アシスタントの阿部果苗氏は、「電話が鳴らなくなり、業務に集中できるようになった」ことに加え、fondeskの便利機能の1つ、「応答カード」によるオペレーターの対応を導入効果に挙げた。これは、対応に役立つ情報をオペレーターに提供する機能だ。
「間違い電話への対応と、事業部の旧名称や別称宛てで受電した際の対応、東京本社の住所を聞かれたときの案内の3つを『応答カード』に登録しています。同じ内容の間違い電話がすごく多いことに困っていましたが、応答カードに『○○に関する電話は間違い電話』と登録をしたことでオペレーターに間違いを指摘してもらえるようになり、煩わされることがなくなりました。これだけでも大助かりです」
関西Div.の開設と同時にfondeskを導入
一方、営業支援事業部関西Div.では、部署の立ち上げと同時にfondeskを導入した。関西Div. アシスタントの佐藤光氏はその狙いを次のように説明する。
「電話対応の担当は私だけなので、全ての電話に出られるのかという不安がありました。実際には受電件数はそれほど多くありませんでしたが、部署の開設に伴う煩雑な業務に追われる中、電話対応のストレスがなくなったことは業務効率の向上につながったと思います。上司にも受電通知が届くように設定し、情報共有できていることも心理的に楽ですね」
連携できる通知先は「Slack」「Chatwork」「Google Chat」「Microsoft Teams」「LINE」「LINE WORKS」「Eメール」の7種類。複数のツールを通知先に設定することも可能だ。今後取り組んでみたいこととして、オペレーターの応答パターンの変更を検討しているという。
「『担当者が不在にしておりますと伝えて、用件を伺う』という初期設定から、『電話受付窓口ですと伝えて、用件を伺う』というパターンへの変更を検討しているところです。この方が相手に『ちゃんと引き継ぎされて後から折り返しが来る』という心づもりをしてもらえるからです」（加納氏）
最新テクノロジーを使って開発されたfondeskには、前述した応答カードや応答パターン、なまえ辞書（人名などを登録して報告の精度を高められる）などマイページで簡単に設定できる便利機能が数多くある。使いこなすほどに利便性がどんどん向上していくはずだ。
＜導入事例2＞ショーケース
Slackとの連携によってfondeskが社内インフラとして定着。
フルリモートワークの実現で「採用力の向上」にも期待
ショーケース（従業員数：約120人、受電件数：約450件/月）では、2020年4月にサービスごとに3つの電話番号を導入している。社内で導入を進めたコーポレート本部 総務部（現：内部監査室 室長代理）の山口麻実子氏はfondeskを選んだ理由として次の点を挙げた。
「高い費用対効果が期待できるリーズナブルな料金や、すぐに始められるオンライン契約、シンプルなサービス内容などが挙げられますが、決め手になったのはSlackと連携できる点です。当社ではコミュニケーションツールとしてSlackを活発に利用しているため、導入もスムーズで、すぐになじめると考えたからです」
導入に際しては社内の割り振り担当を決めず、従業員には「受電通知が自分宛てだとわ分かったら、まずはリアクションを付けてください」とだけ伝えていた。それが今では受電通知がSlackのチャンネルに届くと、従業員が素早く反応し、「対応中」や「営業電話」などのリアクションを付けたり、メンションを付けて受電通知を他のメンバーに知らせたりするようになった。5分以上放置されることはまずないという。
「当社のコアバリューは『おもてなしテクノロジーで人を幸せに』。私たちはテクノロジーの力が世の中のあらゆる『不』を解消していくと信じています。fondeskもそのテクノロジーの1つ。ですから、おもてなしの心を持って全従業員が積極的に対応しています」（山口氏）
現在は、1つの受電通知に対してSlackのスレッド内で進捗をフォローしたり次のアクションにつなげたりと、fondeskが社内インフラとしてすっかり定着している。
「急いでいる」場合はアイコンで表示
受電通知は「受付時間」「発信者」「あて先」「折り返しの連絡（必要・不要）」「内容」「折り返しの電話番号」が見やすく表示され、いつでもどこでも電話の受信を確認できる。さらに、コーポレート本部 経理・財務部兼総務部の小山陽子氏は次の点も重宝していると話す。
「折り返しの連絡欄に、『急いでいる』場合などはそうしたアイコンが付けられるため、相手がどういう状況で電話をかけてきているかが分かります。事前にその状況を知ることができるので、しっかりと対応できます。また、fondeskのオペレーターの方が聞き漏らしがないため、安心感もありますね。ITやマーケティングなどの専門用語などもきちんと聞き取ってくれます」
fondeskではパソコンで電話対応が行える独自のソフトウエアを使い、全国の数百人の在宅ワーカーがオペレーターを務めている。全国を対象に募集をかけられるため、優秀な人材を集めやすいことに加え、全国のオペレーターが一斉に電話を取るから、受電率が高いという強みもある。
続いて、小山氏は「繰り返しかかってくる不要な電話の番号を登録し、着信を拒否できる『ブロックリスト機能』も業務の効率化に役立っています。ブロック登録した番号からの着信は従量料金のカウント対象外になるのも良心的ですね」という点もメリットに挙げた。
加えて、山口氏は「採用力の向上」にも期待しているという。
「fondeskの導入によって電話対応のためだけに出社を余儀なくされることもなくなり、フルリモートワークが可能になりました。場所に縛られない働き方が可能な環境は、採用においても優位性を高めてくれるでしょう。fondeskのない業務環境にはもう戻れませんね」
業種・業態や企業規模にかかわらず、以上のような導入効果が期待できるfondesk。「集中力・思考が途切れ、業務効率が下がっている」「ミーティングや会議を妨げている」「電話担当者が疲弊している」「フルリモートワークに移行できない」といった電話対応の課題を抱えているなら、今すぐ試してみるべきだ。
※日本マーケティングリサーチ機構調べ。調査概要：2022年3月期_指定領域における市場調査時点でのアクティブ利用社数。
fondeskについてはこちら
https://www.fondesk.jp/
